カスタマーサービスってマニュアルがあったりなかなか柔軟な対応って難しいよね。
私もカスタマーサービスではないけどサービス業をやったことがあるのでマニュアルのなかでお客様のご要望にお応えする難しさは知っています。
血の通ったサービスってこういうことなんだろうなと思うけどなかなか実践できることではないし、サポートさんも大変なのでなるべく一度で済む注文をすることを心がけます。
※このお店はグッズ屋さんであってお洋服屋さんではないのでお洋服屋さんではあまりこういったフランクな要望は通らないと思う。
＊意思の疎通ができた感じがすごかった
当たり前に起こるものでもないしたまたま運が良かっただけなのでお店の名前は伏せますね。
6月にECサイトでグッズ一点を注文。そのすぐあとに同じショップにてグッズ二点注文し、もしかしたらまだ全部まとめて送ってもらえるかなと思い、だめなの覚悟でショップに「同梱してもらえますか」というメールを送りました。何日か経って、
「全部キャンセル扱いにするのでもう一度注文してくださいね」というメールが来たのが6月のいつだったか忘れたけれど織りの工房に行っている日でメールに気がついたのが18時以降。もうカスタマーサポートは終わっている時間だった。
翌日か翌々日か失念してしまったけどショップのシステム上のトラブルのため、しばらくショップを閉じます、というお知らせがあり、この11月までずっとショップが閉じたままの状態。
「えー……これまた注文できるのか」と思い、6月の注文が生きているかどうか再度メールを送ったのが10月の末。以降ずっと連絡はなく11月のショップ再開の少し前の時間に「長らくお待たせいたしました。キャンセルのお手続きをしましたのでぜひご注文くださいね」というメールが来ていた。
しかしその日も運が悪く、メールに気がついたのが19時少し手前。
具体的な話をするとグッズの一つがTシャツで、私の希望するサイズはその時点で売り切れていた。
「そうだよな、ショップ再開してもう一時間以上経っているし」
でも、と一縷の望みを込めて同じTシャツのサイズ違いもカートに入れて「希望するサイズの在庫がなければTシャツのみキャンセルさせてください」と添えて送った。そんなことはまかり通らないだろうとサイズ違いであっても購入は受け入れるつもりだった。
しかし発送完了メールに「サイズに関してですがご希望のサイズを6月の注文時点で押さえておきましたのでそちらをお送りいたします。ご注文ありがとうございました。」と添えてあった。
すごい……。押さえてあったんだ……。
最近めちゃくちゃ感動した出来事でした。
滅多にないことだと思うし、単に運が良かっただけだとも思っているので今後はそういう期待はあまりせずに真面目に注文しようと思います。
